平林都の接遇道 [サービス]
エチカの鏡で話題の平林都先生です。
たまたま本屋さんで見かけて、思わず買いました。
いよいよ本を出されたのですね。
エチカで感動していたので、テキストを読めるようになって、本当に良かったです。
こちらの本自体は、１時間もあればだれでも読めてしまう分量です。
しかし、「５つの約束事」や「１０大接客用語」とか「サービスの５段階」など
使えるデータがたっぷりです。
さっそく、会社で使いたいと思っています。
サービス業とか、接遇を必要とする人だけでなく、特にすべての女性に身につけてほしいです。
男女差別とかそういうことではなくて、きれいな人はよりすてきに、そうでない人も愛される人物になれること請け合いです。
やはり、マナーを身につけた、すてきな笑顔の人に、人は寄ってくると思います。
もちろん僕も、実践していこうと思ってますよ。
上客がつくサービス つかないサービス [サービス]
元ホテルオークラカリスマ教官の蔵田理さんの本です。
たまたまネットサーフィンしている時に、プレジデントの
http://president.jp.reuters.com/article/2008/10/27/32B4985C-9C26-11DD-853E-91DF3E99CD51.php
こちらの記事を読み、すべて同意出来たので著書を探してみて見つけたのがこの本です。
記事に書かれていることは、ほとんど本に書いてあります。全部かもしれません。
もちろん、他にもたくさんの極意が書かれていますので、すこしでも興味を持たれた方はご一読をお勧めします。
僕はサービス業に身を置いています。ホテルではありませんが…
しかし、この本は、サービス業のみならず、すべてのビジネスマンに共通して必要とされる、「資質」をたくさん取り上げています。
たとえば、ｐ62 「足の裏で呼吸する」
蔵田さんのいう、それは足の裏に意識を集中して、腰から移動すると、レスポンスが良くなる、ということですが、僕は、自分が立っている時に、自分の足の裏の感触も意識出来ないような鈍感な人間は、サービス業には向いていないと思います。
新人で、たまにあるのが、店舗の中をどたばたと歩き、それを全く気にしておらず、注意してもまたすぐそのように歩く者がいます。
こういう人は、サービス業には向いていないわけです。
たとえば、p104 「ノーではじまるサービスは無い」
お客様のご要望に、最終的にすべてイエスで応えられる訳ではありません。
が、だからといって、最初から「ノー」と答えていたら、その時点でサービスは終わりです。
まず、「イエス」 そして 「バット」 それで提案をする、これがサービスマンの仕事でしょう。
脊髄反射的に、出来ることを出来る、出来ないことを出来ないというのは、プロではありません。
文章量としては、そんなに多くはありませんが、納得出来るたくさんのエッセンスが詰まっています。
おススメです。
サービスの合言葉「お客様に真剣」ですか？ [サービス]
僕は、サービス業、もっというとリラクゼーションサロンを経営している会社の本部勤務です。
そんなわけで、どうしたらもっとうちのサービスを向上できるか、お客様に満足いただけるかを、いつも考えています。
この本もアマゾンでなく本屋で発見したのですが、例によってパラパラとめくって、いくつかの項目を読んでみました。
第２章は、あなたは「お客様に真剣」ですか というもので、書名であることもあり、立ち読みしてみました。
ちょっと引用してみます。
多くの飲食店は、お客様の希望よりも自分たちの都合を優先してきました。私の客としての体験では、みんな自分の仕事には真剣でしたが、客の私には真剣になってくれませんでした。
引用終わり
そうなんです。そんな扱いを受けることよくありますよね。
いま僕の会社でも「お客様目線」というのを第一目標として掲げているのですが、このお客様目線もルールを決めて、作業になると、いつしか店の都合、スタッフの都合が優先されて、何のためにルールを作ったのかもわからなくなることがしばしば見受けられました。
やはり、いつでも基本に立ち返って、まっさらな目で、自然な感情で見てみることが大事だと思いました。
この本には、著者の高橋滋さんが実際に体験したさまざまなサービスを通じて、教訓が語られます。
平易な言葉で語られていますが、僕にとっては非常に共感できる奥深いものに感じられました。
出来るところはどんどん真似をしたいと思います。
高橋さんが経営されているレストラン「カシータ」にも是非一度足を運んでみたいと思います。
あ、もちろんこの本は、立ち読みした本屋さんで直ぐ買いましたヨ！
