上客がつくサービス つかないサービス [サービス]
元ホテルオークラカリスマ教官の蔵田理さんの本です。
たまたまネットサーフィンしている時に、プレジデントの
http://president.jp.reuters.com/article/2008/10/27/32B4985C-9C26-11DD-853E-91DF3E99CD51.php
こちらの記事を読み、すべて同意出来たので著書を探してみて見つけたのがこの本です。
記事に書かれていることは、ほとんど本に書いてあります。全部かもしれません。
もちろん、他にもたくさんの極意が書かれていますので、すこしでも興味を持たれた方はご一読をお勧めします。
僕はサービス業に身を置いています。ホテルではありませんが…
しかし、この本は、サービス業のみならず、すべてのビジネスマンに共通して必要とされる、「資質」をたくさん取り上げています。
たとえば、ｐ62 「足の裏で呼吸する」
蔵田さんのいう、それは足の裏に意識を集中して、腰から移動すると、レスポンスが良くなる、ということですが、僕は、自分が立っている時に、自分の足の裏の感触も意識出来ないような鈍感な人間は、サービス業には向いていないと思います。
新人で、たまにあるのが、店舗の中をどたばたと歩き、それを全く気にしておらず、注意してもまたすぐそのように歩く者がいます。
こういう人は、サービス業には向いていないわけです。
たとえば、p104 「ノーではじまるサービスは無い」
お客様のご要望に、最終的にすべてイエスで応えられる訳ではありません。
が、だからといって、最初から「ノー」と答えていたら、その時点でサービスは終わりです。
まず、「イエス」 そして 「バット」 それで提案をする、これがサービスマンの仕事でしょう。
脊髄反射的に、出来ることを出来る、出来ないことを出来ないというのは、プロではありません。
文章量としては、そんなに多くはありませんが、納得出来るたくさんのエッセンスが詰まっています。
おススメです。
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